Komunikācija

1. Komunikācijas līmeņi

Četru pušu modelis

Parasti cilvēkiem ir stipri vienkāršots priekšstats par to, kā notiek komunikācija starp divām pusēm: Viens cilvēks ir ziņojuma "raidītājs", otrs ir šī ziņojuma "uztvērējs". Daudzi pārpratumi un konflikti, kas ir raksturīgi starpcilvēku komunikācijai, liecina par to, ka šis process patiesība ir krietni vien sarežģītāks. Balstoties uz Paulu Vaclaviku (Paul Watzlawick) un citiem, vācu psihologs Frīdemans Šulcs von Tūns (Friedemann Schulz von Thun) attīstīja "četru pušu modeli", izdalot četrus komunikācijas līmeņus.

Četras komunikācijas puses

Satura līmenis ir ziņojuma faktiskais saturs.

Attiecību līmenis sevī ietver informāciju par to, ko ziņojuma raidītājs domā par otru cilvēku un kā viņš vērtē viņu attiecības.

Aicinājuma līmenī izpaužas, kāda tālākā rīcība tiek sagaidīta no informācijas saņēmēja.

Izpausmes līmenī tiek atklāta informāciju par ziņojuma raidītāja motivāciju un jūtām.

Piemērs

Uzsākot semināra otro dienu, vairāki dalībnieki ar nokavēšanos ieradās seminārā. Pirms pusdienas pārtraukuma pasniedzējs paziņo dalībniekiem, ka seminārs atsāksies plkst. 14.00.

Četru pušu modelī" šo ziņojumu var analizēt sekojoši:

  • Satura līmenī: Informācija par to, cikos atsāksies seminārs.
  • Aicinājuma līmenis izpaužas kāda tālākā rīcība tiek sagaidīta no informācijas saņēmēja.
  • Izpausmes līmenī: Pasniedzējs ir vēl ir pikts, ka vairāki dalībnieki no rīta kavējās.
  • Attiecību līmenī: Pasniedzējs demonstrē savu pārākumu ("Es esmu pasniedzējs, jūs esat tikai dalībnieki"), parāda savas dusmas un neapmierinātību iepretī dalībniekiem.

Ja ņem vērā, ka, atkarībā no tā, kuram līmenim ziņojuma saņēmējs pievērš uzmanību, mainīsies tā nozīme, komunikācijas process kļūst vēl kompleksāks. Turpinot domu par četriem ziņojuma līmeņiem, ziņojuma saņēmējam ir "četras ausis". Šulca von Tūna sniegtais piemērs atspoguļo šo domu:

Mašīna stāv pie luksofora. Pie stūres sēž sieviete. Blakus sēdošais vīrietis saka: “Ir zaļš”.

Tas, ar kuru “ausi” sieviete uzklausa teikto, noteiks viņas tālāko rīcību.

  • Satura līmenī: Sieviete atbild: “Vai tu runā par kokiem vai par luksoforu?”
  • Aicinājuma līmenis: Sieviete sāk braukt.
  • Izpausmes līmenī: Sieviete atbild: “Neuztraucies, mēs tiksim laikā uz sarunāto tikšanos”.
  • Attiecību līmenī: Sieviete atbild: “Es pati redzu”.

Papildus informācijas sniedzējs izpauž informāciju par to, kā viņš uztver:

  • Sevi - "Es-ziņojums".
  • Otro pusi - "Tu-ziņojums".
  • Abu attiecības - "Mēs-ziņojums".

Piemērs

Pasniedzējs saka “Pagājušajā nedēļā piedalījos konferencē Londonā, kurā Īrijas kolēģis izteica interesantu domu...”"

  • „Es ziņojums”: “Es esmu eksperts, kurš brauc uz konferencēm ārzemēs, kuram ir zināmi kolēģi visā Eiropā”.
  • „Tu ziņojums”: “Jūs esiet tikai dalībnieki, kuri zina mazāk par šo tēmu nekā es”.
  • „Mēs ziņojums”: “Es esmu pārāks, bet labprāt apgaismošu jūs”.

Informācijas saņēmējam ir četras iespējas, kā reaģēt uz informācijas sniedzēja skatījumu:

  • Piekrist: “Es piekrītu tam, kā Tu uztveri sevi, mani un mūsu savstarpējās attiecības”.
  • Pieņemt: “Nu, es šo redzu nedaudz savādāk, bet tas nav tik būtiski”.
  • Noliegt: “Pag, tas nu galīgi nav tā, kā es uztveru tevi (sevi vai mūsu savstarpējās attiecības)”.
  • Ignorēt: “Man Tu esi tikai tukšs gaiss”.

Šīs reakcijas parasti netiek izteiktas, bet iekļautas komunikācijā attiecību līmenī, piemēram, ar mīmikas vai balss intonācijas palīdzību.

Kā padarīt komunikāciju efektīvāku?

Pēteris Velhēferis (Peter Wellhöfer) iesaka sekojošās rīcības, lai padarītu komunikācijas procesu efektīvāku:

Informācijas nodošana

Komunikācija būs veiksmīga, ja sniegtais saturs sasniedz informācijas saņēmējus bez lielām informācijas noplūdēm. Lai to sekmētu, noder sekojoši ieteikumi informācijas sniedzējam un informācijas uztvērējiem:

Informācijas sniedzējs:

  • Skaidri un saprotami prezentē savu vielu - lieto klausītājiem saprotamu valodu, izmanto vienkāršus un saprotamus piemērus, izvairās no svešvārdiem un pārprotamiem jēdzieniem;
  • viela tiek pasniegta pārskatāmā struktūrā - ievadā tiek sniegts pārskats, ir loģiska prezentējamās vielas uzbūve, tiek norādīts uz saistībām un kopsakarībām, akcentēts būtiskākais, atkārtots, apkopots;
  • ir lakonisks - saturu prezentē īsi un kodolīgi bez liekvārdības, šādi izvairoties no garlaikošanas un klausītāju uzmanības mazināšanas;
  • prezentē interesantā veidā - uzrunā dažādas maņas un informācijas kanālus, izrāda personisku ieinteresētību par tēmu;
  • uztur arī neverbālu kontaktu ar klausītājiem - ir acu kontakts, tiek ņemti vērā klausītāju neverbālie ziņojumi, piemēram, žāvāšanās vai apmulsums;
  • mudina uz jautājumiem - cenšas gūt atgriezenisko saiti, noskaidrot, kas nav skaidrs vai ir pārprasts, ar jautājumiem veicina interesi.

Informācijas saņēmējs:

  • Aktīvi klausās - attiecina teikto uz sevi, sasaista to ar savu pieredzi, mēģina ieklausīties un saprast;
  • nesāk formulēt savas domas vai atbildes pirms runātājs pabeidzis savu izklāstu;
  • meklē teiktajā interesantus aspektus;
  • neskaidrību gadījumā izvairās no savu interpretāciju veikšanas, bet uzdod precizējošus jautājumus.

Kā atraisīt cilvēkus un panākt, lai viņi iesaistās sarunā?

  • Būt ieinteresētam;
  • Uzdot “atvērtos” jeb “k-jautājumus” (kas, kā, par ko...?), kuri mudina uz stāstīšanu un nav atbildami ar “jā” vai “nē”;
  • atbalstīt ar komentāriem, piemēram, “jā”, “hmmm”...;
  • pieļaut pauzes (ļaut otram "strādāt");
  • aktīvi klausīties, lūgt pastāstīt vairāk, piemēram: "Jūs sākumā pieminējāt, ka... , lūdzu pastāstiet vairāk par šo...!”
  • apkopot teikto, pieļaut kļūdu labojumus un papildinājumus;
  • ar žestiem atbalstīt stāstītāju.

Neveikli ir:

  • “Slēgtie" jautājumi, uz kuriem var atbildēt tikai ar “jā” vai “nē” (izņēmums - apkopojot informāciju vai precizējot faktus). Piemērs: “Vai tev patīk tavs darbs?”;
  • "alternatīvu jautājumi”, kuri piedāvā atbildei izvēlēties kādu no jau gataviem variantiem. Piemērs: “Vai ir labāk braukt ar mašīnu vai iet ar kājām?”;
  • uzvedinošie jautājumi, kas pieprasa vienu atbildi. Piemērs: “Vai šodienas lektors nav ļoti labs?”;
  • “Kāpēc-jautājumi”. “Kāpēc” ir vienīgais neveiklais k-jautājums, jo cilvēkiem bieži vien ir grūti izprast, vai jautājums ir uztverams “Satura” vai “Attiecību” līmenī. Rezultātā “kāpēc-jautājums” viegli noved otru cilvēku pārbaudījumam līdzīgā situācijā un provocē "prātīgas" atbildes. Motivāciju, kāpēc cilvēks rīkojās kādā noteiktā veidā, var izprast no informācijas, ko gūst sarunas laikā. Piemērs: Nejautāt: “Kāpēc tu kavējies?” bet jautāt: “Kas tev atgadījās, ka netiki laikā uz nodarbības sākumu?”;
  • pārtraukt runātāju;
  • iebilst un uzsākt diskusiju.

2. Atgriezeniskās saites sniegšana un saņemšana

Atgriezeniskai saite ļauj cilvēkam uzzināt, kā citi uztver viņa rīcību. Arī atgriezeniskā saite ļauj pārbaudīt, vai uzskati, kas cilvēkam ir par līdzcilvēku, atbilst patiesībai.

Komandas darbība būs veiksmīga, ja tās komunikācija ir balstīta faktos, nevis aizspriedumos. Atgriezeniskā saite ir instruments, lai savlaicīgi identificētu problēmas. Dodod grupas locekļiem iespēju izteikt savus uzskatus un dalīties ar savām izjūtām, viņi kļūst līdzatbildīgi par rezultātu.

Atgriezeniskās saites sniegšana bieži saistīta ar kritikas izteikšanu. Kritiku iespējams viegli pārprast, slikti noformulēta kritika viegli var kļūt par konflikta cēloni, tādēļ tālāk ir minēti ieteikumi, kas palīdzēs nodrošināt atgriezenisko saiti tā, lai tā sniegtu precīzu informāciju. Tie adaptēti no psihologa Kārla Rodžersa (Carl Rogers) darbiem.

Atgriezeniskās saites noteikumi

Atgriezeniskās saites sniedzējam:

Uzsver, ka tu dalies ar savām izjūtām un saviem novērojumiem. Saki Es... vai Man...

Pamatojums: Atgriezeniskajā saitē izsakām savu subjektīvo viedokli un novērojumus par kādu konkrētu situāciju vai procesu. Šo domu labi ilustrē Vitgenšteina (Wittgenstein) "Pīle / zaķis": atgriezeniskā saite ir instruments, lai paskaidrotu, kā redz konkrētu situāciju - vai saskata pīli, zaķi, vai vēl ko citu.

Pīle / zaķis

Piemērs: “Es kļuvu dusmīgs, kad tu man nedevi iespēju izteikt savu viedokli”; “Kad Tu uzsāki sarunu ar Jāni, man šķita, ka konflikts ir pārvarēts”.

Runā ar cilvēku, nevis par viņu. Saki “Tu darīji...”, nevis “Viņš darīja...”.

Pamatojums: Ja uzrunājam tieši to cilvēku, kuram sniedzam atgriezenisko saiti, teiktais kļūst personīgāks, līdz ar to vieglāk pieņemams.

Piemērs: Nesaki “Man likās, ka Jānis nebija līdz galam sapratis uzdevumu”, saki, "Jāni, man likās, ka tu nebiji līdz galam sapratis uzdevumu”.

Apraksti rīcību. Nevērtē cilvēku. Neinterpretē otra rīcību.

Atgriezeniskās saites uzdevums ir stāstīt par saviem novērojumiem / izjūtām kādā konkrētā situācijā. Vispārinot un interpretējot sākam domāt un izdarīt secinājumus otra cilvēka vietā. Šādu rīcību atgriezeniskās saites saņēmējs var izjust kā uzmākšanos.

Piemērs: Nesaki “Pēteris ir vienmēr gatavs palīdzēt citiem cilvēkiem”, saki "Pēter, kad padalījies ar savām iestrādēm, tas ļoti palīdzēja virzīties uz priekšu un izpildīt uzdevumu." Nesaki “Var just, ka Dacei patīk būt vadošā lomā “, saki "Dace, kad sāki dot instrukcijas un sadalīt pienākumus, jutu, ka esi mūsu komandas vadītāja." Nesaki “Ja tu vairāk aizstāvētu savu viedokli, mums būtu labāki rezultāti”, saki, "Biju vīlies, kad uzzināju, ka nepiekrīti mūsu secinājumiem. Domāju, ka mums būtu bijuši labāki rezultāti, ja būtu izteicis savas šaubas diskusiju laikā."

Dod iespēju mācīties no pozitīvās un negatīvās rīcības. Esi patiess.

Pamatojums: Atgriezeniskā saite ir iespēja mācīties. Ja cilvēks nedalās ar saviem novērojumiem un izjūtām, viņš otram atņem šo iespēju. Atgriezeniskās saites sniedzējam jāņem vērā saņēmēja vajadzības. No tā izriet, ka var kritizēt tikai lietas, kuras var mainīt, atrod piemērotu laiku, kad to pateikt un ir empātisks.

Ja atgriezeniskā saite tiek sniegta grupā, var papildus iekļaut citu grupas locekļu iespaidus un novērojumus, lai uzzinātu, kā viņi uztvēra rīcību.

Katram cilvēkam patīk, ja viņu uzslavē par labi padarītu darbu, veiksmīgu rīcību vai ko citu.

Atgriezeniskās saites saņēmējam:

Klausies un ieklausies kā otrs uztvēra tavu rīcību.

Pamatojums: Ja tiek izteikta kritika, mums rodas tieksme aizstāvēties un taisnoties par savu rīcību. Ir svarīgi atcerēties, ka atgriezeniskā saite mums dod iespēju uzzināt, kā citi izjuta mūsu rīcību. Ieklausoties teiktajā, mums tiek dota iespēja pārdomāt, vai iegūtā informācija ir noderīga, vai nākotnē gribam ko mainīt savā rīcībā.

Ieteikums: Lai apspiestu taisnošanās refleksu, vadītājs var uzstāt, lai grupas locekļi ievēro klusumu atgriezeniskās saites sniegšanas laikā; drīkst tikai uzdot precizējošus jautājumus. Atgriezeniskās saites saņēmējam jāgaida vismaz pēc pāris minūtes, pirms drīkst komentēt saņemto informāciju.

3. Konfliktu risināšana

Sadaļā aprakstītas virkne stratēģiju un tehniku, kā vadītājam rīkoties konfliktu situācijās.

Pārvērst konfliktu problēmā

Ja pastāv konflikts, iesaistītās puses viena otru uzskata par pretiniekiem vai konkurentiem, tādēļ mērķis ir - iegūt pēc iespējas lielāku labumu sev vai pēc iespējas pilnīgāk “sakaut” pretinieku. Katrs velk “deķi uz savu pusi”:

Attēls: Divi cilvēki cīnās viens ar otru

Vēlamā situācijā abas puses sevi uzskata par sabiedrotajiem, kuri kopīgi mēģina atrast risinājumu problēmai:

Attēls: Divi cilvēki kopā cīnās ar problēmu

“Es izteicieni” un “Tu uzbrukumi”

Ir lietderīgi atšķirt “Es izteicienus” no “Tu uzbrukumiem”, piemēram, “Tu darīji to un to”, “Tava rīcība bija tāda un tāda” utt., viegli uztvert kā pazemojošus un aizvainojošus, kas izraisa pretestību vai atkāpšanos. Labi noformulēts “Es izteiciens” sevī iekļauj novēroto rīcību, izrietošās jūtas un sekas / iedarbību. Galvenais princips - nevērtēt vai interpretēt otru cilvēku un viņa rīcību, bet aprakstīt to. Piemēram, Jāņa pārmetums Zanei būtu vieglāk pieņemams, ja tas būtu noformulēts sekojoši: “Zane, mani sakaitināja tevis izvirzītā ideja. Man rodas iespaids, ka tu veicamo uzdevumu neuztver pietiekami nopietni.”

Nostājas un vajadzības

Sistēmiskā teorijā konfliktu situācijām izdala nostāju un vajadzību līmeni.

Piemērs: Priekšniece saka sekretārei: “Atkal jau neesi laikā sagatavojusi atskaiti!”. Sekretāre atbild: ”Ja jūs man laikā būtu iedevusi nepieciešamo informāciju, viss jau sen būtu izdarīts!”. Ja diskusija turpinās šajā - nostāju līmenī, būs grūtu atrast risinājumu un pastāv liela varbūtība, ka attīstīsies slepens vai atklāts konflikts, turpretī konkretizējot aiz nostājām noslēptās vajadzības, var pavērties iespēja konfliktu pārcelt konstruktīvākā gultnē, piemēram, pievērst uzmanību tam, kā palīdzēt sekretārei efektīvāk organizēt savu laiku, lai viņa varētu veikt vadībai būtiskus uzdevumus laikā.

  PriekšnieceSekretāre
Nostāju līmenis

Ziņojums nav sagatavots laikā.

Informācija nav sniegta laikā.

Vajadzību līmenis

Uzticība sekretārei;

laikā izpildīti uzdevumi, lai varētu efektīvi strādāt;

kārtība.

Labāku informācijas plūsmu;

saņemt informāciju savlaicīgi, lai varētu saplānot darbus;

Mazāk stresa un pārslodzes.

Jā, bet...

Situācijā, kad kāds izsaka nepamatotu kritiku, efektīvs līdzeklis konflikta pārvēršanai problēmā ir - pieņemt izteikto pārmetumu un nākamajā solī aicināt kritikas izteicēja palīdzību risinājuma meklēšanā.

Piemērs: Semināra laikā dalībnieks pārmet pasniedzejam, ka nedodot pietiekoši daudz laika, lai dalībnieki varētu dalīties savā pieredzē. Kaut gan pasniedzējs uzskata, ka šis pārmetums nav pamatots, viņš atbild: "Man zēl, ka tā sanācis! Vai Tev ir ierosinājumi, kā varam labāk sabalansēt mācību programmas prasības ar vēlmi diskutēt un apmainīties pieredzē?

Šādi rīkoties nav viegli, jo nepamatota kritika parasti ir aizvainojoša, un šī tehnika pieprasa noliegt savu pašcieņu. Tomēr, ja svarīgi gūt rezultātu, nevis risināt savstarpējās attiecības, “Jā bet...” ir spēcīgs instruments, jo, ignorējot provokāciju, pievērš uzmanību satura līmenim un pieprasa konstruktīvu rīcību no kritikas izteicēja puses.

Pasniedzēja (vadītāja) loma konfliktu risināšanā

(Šeit ir aprakstītas konfliktu situācijas mācību vidi, bet izvirzītie principi ir spēkā arī citās grupās).

Var izdalīt divu līmeņu konflikta situācijas mācību situācijās:

  1. Konflikts ar pasniedzēju;
  2. konflikti starp grupas dalībniekiem.

1. Konflikts starp dalībnieku un pasniedzēju

Ja konfliktējošā rīcība attiecināma uz pašu pasniedzēju, piemēram, dalībnieks izvirza provokatīvus jautājumus, atsakās līdzdarboties vai traucē citu darbu, ir svarīgi nezaudēt vēsu prātu un situācijas izjūtu.

Daži ieteikumi:

  • Minētie komunikācijas un konflikta risināšanas aspekti var būt iedarbīgi instrumenti, lai pārnestu konfliktu no emocionālā līmeņa uz racionālo, piemēram, atšķirot nostāju līmeni no vajadzību līmeņa, ievērojot atgriezeniskās saites noteikumus u.c. noteikumus.
  • Apsvērt, kas dotajā brīdī ir svarīgāk - labvēlīga gaisotne grupā vai mācību saturs / risināmais uzdevums.
  • Iesaistīt grupu. Ja izvēršas tiešs konflikts starp pasniedzēju un kādu dalībnieku, zaudētājs vienmēr būs pasniedzējs. Piemēram: Maija aizrāda pasniedzējam, ka nesaskata pielietojumu semināra saturam. Pasniedzēja pirmā tieksme ir mēģināt pārliecināt viņu par pretējo, kā rezultātā var attīstīsies interesanta vārdu pārmaiņa, kuru pārējie dalībnieki novēro līdzīgi teātra izrādei, kuras iznākums ir neprognozējams. Prātīgāk būtu, ja pasniedzējs iesaistītu grupu, piemēram, uzdodot jautājumu “Vai jums arī šķiet, ka saturs nav sasaistīts ar jūsu vajadzībām?”, šādi novēršot tiešu konfliktu.
  • Pasniedzējam ir jārēķinās ar to, ka vienmēr būs daži neapmierināti kursa dalībnieki. Ar to jāsamierinās, pretējā gadījumā pasniedzējs var veltīt pārāk lielu uzmanību, lai nomierinātu vienu cilvēku, zaudējot saiti ar grupas vairākumu.

2. Konflikts starp grupas dalībniekiem

Ja konflikts briest starp atsevišķiem grupas dalībniekiem, sekojošie P. Velhēfera (P. Wellhöfer) ieteikumi var kalpot kā laba rīcības vadlīnija:

1. Novērst draudus. Nepieļaut, ka atsevišķi dalībnieki “saslien spuras gaisā”; kategoriski noslēdzas; zaudē pacietību; rada sajukumu vai “demonstrē muskuļus”:

  • (Enerģiski) pārtraukt;
  • norādīt uz kopējo mērķi;
  • atgādināt spēles noteikumus;
  • atteikties no negrozāmām paša nostājām.

2. Formulēt vai ļaut formulēt konfliktu:

  • Nosaukt lietas īstajos vārdos;
  • nemainīt tēmu, bet mēģināt atrisināt konfliktu;
  • sniegt vai ļaut sniegt kopsavilkumu par kopīgā darba norisi līdz brīdim, kad izcēlās konflikts.

3. Klausīties un skatīties, kas dalībniekiem sakāms konflikta sakarā; izjautāt dalībniekus, dot viņiem impulsu tālākai domas attīstībai, liekot:

  • Diferencēt veiktos izteikumus;
  • izteikties precīzāk;
  • atšķirt būtisko no nesvarīgā;
  • izteikt priekšlikumus konflikta atrisināšanai;
  • domāt tālejošāk, ļaut grupas dalībniekiem uzņemties atbildību;
  • nepieļaut novirzīšanos no tēmas.

4. Veikt kopsavilkumu, lai dalībnieki varētu konstatēt:

  • Ka vadītājs viņus sapratis;
  • kur viņu izteikumos ir acīmredzamas pretrunas;
  • ka vadītājs cenšas noskaidrot un strukturēt situāciju.

5. Izteikties pašam. Tikai tad, ja tas vispār vēl nepieciešams, vadītājs var izteikt savu viedokli attiecībā uz situāciju un lietas apstākļiem:

  • Komentēt, slavēt un kritizēt;
  • deklarēt un lemt;
  • veikt paziņojumus un informēt;
  • piedāvāt savus priekšlikumus.